La Orquestación: El Nuevo Desafío para la Experiencia del…

Introducción

En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) se ha integrado rápidamente en diversas industrias, las empresas se enfrentan a un nuevo desafío: la orquestación. Esto se refiere a la necesidad de coordinar de manera efectiva los sistemas de IA, los agentes humanos y las plataformas digitales para ofrecer una experiencia del cliente (CX) sin fisuras. Según Gaurav Anand, líder global de la Suite de Interacción con Clientes de Tata Communications, muchas organizaciones han apresurado la implementación de agentes de IA y automatización, pero lo han hecho sin la arquitectura adecuada para respaldarlos.

Detalles de la noticia

Las empresas están incorporando rápidamente agentes de IA, IA de voz y automatización en canales de mensajería, voz y digitales. Sin embargo, gran parte de esta implementación se ha realizado conectando la IA conversacional a sistemas heredados que no fueron diseñados para ello. Anand señala que esto ha creado una carga cognitiva significativa para los agentes humanos, quienes deben unir el contexto a través de herramientas desconectadas para entender lo que un sistema de IA ya ha comunicado a un cliente.

La dificultad no radica solo en el acceso a los datos, sino en la ausencia de un contexto empresarial compartido que conecte identidades de clientes, interacciones, transacciones y sistemas operativos en una comprensión común. La arquitectura de CX tradicional estaba diseñada para la gestión de rutas lineales impulsadas por humanos, no para manejar flujos de datos en tiempo real entre sistemas de IA autónomos y trabajadores humanos.

“La complejidad operativa actual no se trata simplemente de añadir más inteligencia,” añade Anand. “Se trata de coordinar la inteligencia existente en la empresa, de manera que el cliente nunca sienta la fricción de los silos internos.” Esto requiere una capa de contexto compartido que permita a los sistemas de IA, aplicaciones y personas operar desde la misma comprensión del cliente y del negocio.

Por qué la orquestación está reemplazando a la automatización como la principal prioridad de CX

A medida que crece el problema de coordinación, la prioridad estratégica dentro de las empresas está cambiando de la automatización a la orquestación. Anand explica que “la automatización resuelve tareas individuales, mientras que la orquestación las conecta en resultados de extremo a extremo”. La próxima evolución es la orquestación consciente del contexto, donde los agentes de IA, aplicaciones y trabajadores humanos operan utilizando una comprensión compartida de los clientes y procesos.

Conforme las organizaciones acumulan más bots y herramientas de IA, la gestión de estos se vuelve exponencialmente más compleja. Anand señala que la ventaja competitiva se encuentra ahora en la inteligencia con la que los sistemas transfieren trabajo, colaboran y escalan, en lugar de simplemente desplegar automatización.

La trampa de añadir IA a sistemas heredados

Las empresas que simplemente colocan un agente de IA de voz frente a un sistema existente están repitiendo el mismo viejo error. En lugar de mejorar la experiencia, terminan recreando los menús telefónicos determinísticos que la IA se propuso reemplazar. El verdadero beneficio de la IA es la escala, la velocidad y la orquestación que proporciona.

Anand destaca una ola de consolidación en la industria, a medida que los proveedores de centros de contacto establecidos adquieren empresas nativas de IA para cerrar brechas de capacidad y fortalecer sus ofertas de experiencia del cliente. Este cambio refleja un reconocimiento creciente de que las empresas necesitan más que canales y automatización; requieren una capa de inteligencia capaz de orquestar IA, personas, datos y flujos de trabajo en todo el negocio.

El objetivo en varias industrias es hacer de la IA la capa conectiva entre clientes, empleados y sistemas empresariales. Para lograr esto, las organizaciones necesitan cada vez más una ontología empresarial común: un vocabulario empresarial compartido que alinee los datos de clientes, productos, políticas y flujos de trabajo a través de plataformas desconectadas.

Solución de Tata Communications: Interaction Fabric

La solución de Tata Communications es el Interaction Fabric, una capa de orquestación que unifica el centro de contacto, mensajería, colaboración, IA y datos de clientes, coordinando agentes de IA, canales y sistemas empresariales en tiempo real. Esta orquestación se basa en una arquitectura impulsada por el contexto que conecta continuamente identidades, conversaciones, transacciones y datos operativos para que las interacciones mantengan continuidad a través de canales y puntos de contacto.

Esto significa que la IA y los agentes pueden moverse a través de voz, WhatsApp, chat, correo electrónico y flujos de trabajo de CRM sin perder el contexto del cliente. La identidad, la intención y la información impulsada por IA fluyen continuamente a través de los canales en lugar de permanecer atrapados en aplicaciones desconectadas.

La próxima fase de la orquestación no es simplemente coordinar tareas entre sistemas, sino hacerlo a través de una comprensión compartida de la empresa. Los gráficos de contexto, construidos sobre ontologías empresariales, crean esa comprensión común al conectar clientes, interacciones, productos y decisiones a través de silos organizacionales.

Haciendo de la IA un mejor socio para los agentes humanos

Una visibilidad compartida efectiva entre agentes humanos y sistemas de IA comienza con la experiencia del agente, más que con cualquier tecnología individual. Las implementaciones más efectivas permiten que tanto la IA como el agente humano operen desde la misma comprensión contextual del cliente, asegurando que la información recopilada en una interacción pueda informar la siguiente, independientemente del canal o sistema.

Esto permite que la IA maneje tareas rutinarias y de alto volumen, como restablecimientos de contraseña y seguimiento de entregas, mientras que los agentes humanos se concentran en interacciones que requieren juicio y empatía. Anand concluye que, “si un cliente enfrenta una crisis repentina, como una transacción fraudulenta, la IA puede bloquear instantáneamente la tarjeta, pero no puede proporcionar el apoyo emocional que un humano puede ofrecer”.

Recomendaciones prácticas

Las empresas deberían reevaluar sus sistemas de CX para identificar silos y mejorar la integración de la IA.
Implementar una capa de orquestación que permita la comunicación fluida entre IA, agentes humanos y sistemas existentes.
Fomentar el uso de ontologías empresariales para alinear datos y procesos a través de la organización.

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Conclusión

A medida que las empresas avanzan hacia la integración de la inteligencia artificial en sus operaciones, la orquestación se convierte en un aspecto crítico para gestionar la experiencia del cliente. La necesidad de una capa de contexto compartido es fundamental para garantizar que los sistemas de IA y los agentes humanos trabajen juntos de manera efectiva, mejorando así la satisfacción del cliente y optimizando los resultados comerciales.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Qué es la orquestación en el contexto de la experiencia del cliente?
Es la coordinación de agentes de IA, humanos y sistemas para ofrecer una experiencia del cliente sin interrupciones.
¿Por qué es importante la inteligencia compartida en las empresas?
Permite que los sistemas de IA y los agentes humanos trabajen desde la misma base de comprensión, mejorando la toma de decisiones y la experiencia del cliente.
¿Cómo puede la IA mejorar la experiencia del cliente?
La IA puede manejar tareas rutinarias, permitiendo que los agentes humanos se concentren en interacciones más complejas y emocionales.
¿Cuál es el papel de Tata Communications en la orquestación?
Ofrecen soluciones como Interaction Fabric para integrar sistemas y mejorar la orquestación entre IA y humanos.